• 管好客户

    时间:2003-01-05 来源: 作者:王宪平 我要评论() 字号:T | T

  • 成也客户,败也客户。管好客户是企业管理的题中之要。

    我掌门一家颇有规模的拉链制造业公司,就任不久就发现了一个不可忽视的问题,那就是在对待“非最终买主”客户的管理上,存在着观念模糊不清和措施软弱无力的不良症状,其主要表现如下:

    第一,来的都是客户,有钱赚就是好的(岂不知客户有优劣之分);

    第二,平时拖欠款是正常的,到年底再集中催收不晚(在被慢性抽血);

    第三,可以容忍所谓大客户的应付款一拖再拖(一旦出问题就是大问题);

    第四,一旦发生质量纠纷,一味迁就 (迁就会养成坏习惯) ;等等。

    上述问题的结果造成了坏账、应收款剧增的不良症状。我尝试从以下几个方面加以改善。

    重在选择 俗话说,来的都是客。但是,客户并非都适合自己,需要选择。好客户是公司的利润之源,而那些信誉差、价值低的客户,会使公司不断失血,在不由自主中走向衰败。所以,理应在公司内部引入管好客户的重要概念,确立不断追求那些重信誉、有品牌客户的经营理念。为了在公司内部树立正确的客户观,笔者尝试用如下表述加以引导:以“选择丈夫的心态”来选择客户;一旦选定了,就“好好过日子”,使客户不断地获得满意;把客户伺候好了,他就必须承兑信誉;最后,“离婚并不是坏事”,坚决把那些不重信誉的客户淘汰掉。

    改变做法 有道是小拉链,大学问;看似简单,实则复杂。每天要面对成千客户,五颜六色上百个品种需要生产和销售,一旦在客户管理上现金流失控,公司就会在不知不觉的失控中走向衰败。为此,今年下半年公司在全力推进ERP管理模式的基础上,狠抓现金流这个牛鼻子,运用规则的力量,来有效地撬动双方利益。公司以信用为核心标准对现有客户作了A、B、C分类,并对能够在信用期内付款的A类客户加以重点服务和关注,对非正常超期付款的客户一律实行了停止下订单的规定。这样,一方面能够严格规范内部营销体系,纠正重售出、轻回笼的错误意识,清楚地引导营销人员把最有效的精力集中到A类客户群里;另一方面实行A客户重点追随和服务、B客户加强引导和规范,C客户有目的地加以防范和淘汰的管理规则。事实上,许多以诚信为宗旨的客户自尊心很强,当知道已被可信赖的供应商列为C类客户了,自然感到脸上无光,会产生恪守信用的能动性。至于无动于衷,甚至存心拖欠、对供应商规范管理反感的个别客户,自然应该淘汰。

    不断梳理 管好客户的一个重要程序,就是要不断地对客户进行梳理。梳理是一个变化过程,即在ABC分类的基础上,首先逐步把C客户果断地清理出去,同时停止C客户比例较高的销售业务员的新客户开发权利;其次,不断改善B客户,争取此类客户往A客户行列里靠,不断扩大A客户的比例。然后,逐步提高A客户的门槛,在产品质量不断提高的基础上,分步骤缩短应收款期限。

    当完成一次梳理过程后,再设定新的信用标准,重新排列A、B、C类客户结构,依此类推,不断进步。同时,充分利用ERP系统管理工具作为信息支撑,更新客户管理的经营理念,逐步提高营销人员以坚持信用为根本原则的经营能力,化淤血为畅流,确保公司现金流得以良好循环!

    客户管理就像管理内部员工一样重要。无情才有真情。对个别劣质客户的无情,恰是为了对更多优质客户的有情。管理不善,或者放弃管理,只会给公司带来无穷后患。

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