• 短信的营销陷阱

    时间:2003-07-20 来源: 作者:孙丽 我要评论() 字号:T | T

  • 这是一个给门户网站带来可观收入的业务,但存在着巨大的管理隐患。

    我经常更换手机,以便“与时俱进”,能以更快的速度收发短信和无线上网。公司的同事眼花缭乱地看着我的手指头在小小的手机键盘上飞舞,揶揄我是“拇指族”。

    可是,朋友们总是警告我:小心,千万别去招惹那些网站,他们一旦知道了你的手机号,每个月的第二张手机账单将如滔滔江水连绵不绝。退订?请神容易送神难,嘿嘿,你试试吧!

    最近我又换了新手机,手痒,想下载新的铃声和图片。我想,该用哪家网站的服务呢?新浪网吧,听起来要比那些杂七杂八的短信服务商信誉好一点。我边上网,边默念驱邪咒语:千万不可到处填写手机号。看看这些移动梦网增值业务服务商(Service Provider,简称SP)的信誉,实在是不敢恭维。

    上了新浪短信一看,哇,好贵呀!2 元钱一张图片!再一看,还有一大幅广告:加入缤纷下载俱乐部,包月10元,不限量下载,每条下载只收0.1元。算计了一番,我觉得还是10元包月比较合算。狠狠心,我成了新浪网的会员。

    当天,我下载了几米的一张可爱图片,两首手机铃声。几秒钟后,依次收到了3条文字短信,内容如下:直接回复8888,加入缤纷下载俱乐部,10元包月,每条收费0.10元。啊?我不已经是会员了吗?怎么这网站的数据库这么弱智?居然不能分辨我是会员用户。再一转念,“哎哟,它既然不能分辨我已经是会员用户,不会还收我2元/条吧?那我岂不是6元钱已经没了!”我哭丧着脸想。

    与新浪网的这次“亲密接触”显然没有任何满意度可言,真搞不明白它们靠什么才能维护住客户。也许客户流失率非常高,所以干脆就不考虑什么客户满意度了吧。

    删掉这三条广告,铃声和图片却踪影全无。我火冒三丈地重新下载了一条,这回总算收到了,但是讨厌的招揽广告却又如影随形而来,以后也从无例外。看着小小的手机屏幕上飘着的那条广告,心里烦得要命。

    过了几天,我想给一个朋友发两张图片,他和我用的是同一款手机。本来想把以前下载的图片用GPRS网络发给他,结果这些“一次性产品”根本就发不出去。于是,只好重新登上新浪网站。我始终疑心,它们根本无法区分我究竟是包月会员用户还是普通散户(或者干脆就不做任何区分),还会按2元/条的价格收费。所以我不敢从首页和其他方便的链接处直接下载,每回都小心翼翼地按如下方式操作:登上首页——短信——在会员专区用我的手机登陆——再前往下载区。

    图片发出去了,却收到朋友发来的这样一条短信:“你给我发广告干什么?你是新浪的托儿呀?让我做新浪的会员,你没病吧?”我气急败坏地打电话问:“你没收到我发的图片吗?”他诧异地说:“没有呀!只让我回复8888,加入缤纷下载俱乐部呢!”末了,他还气咻咻地说:“上个月用移动的GPRS免费体验新浪的下载,第2个月的账单上居然显示我已经成了它们下载娱乐部会员了,10块钱就这样没了。”看来这些网站还真让很多人感到无可奈何。

    就在小心翼翼的使用中,我“享受”着时有时无的铃声和图片。我粗略估算,基本下载3个可以收到1个,当然附带的免费广告是省不掉的。运气不好,就只能收到广告。

    到月底看见手机账单时,我惊讶地发现(虽然是预料之中,但还是很惊讶):我居然为这时有时无的下载业务付出了38元!我登上北京移动的网站,打出了自己的账单。这才知道,为那可怜的8条短信,我不仅付出了包月费10元,还有十几次2元/条和十几次0.10元/条的短信费。

    当我拨通中国移动的1860人工服务台投诉时,服务小姐建议我直接去找作为SP的新浪,因为“中国移动只是代收费而已”。我试探着问:“你的意思是你们不管?”服务小姐很策略地再次重复:“不是我们不管,事实是,我们只是代收费而已。”

    不过最后她还是给了我一个新浪的投诉电话。在第10次听到新浪服务电话的忙音后,我再次拨通了1860,对服务小姐说:“我是记者!”这一招很生效,小姐答应帮我把投诉转给新浪。那些不是记者的消费者不知会怎么办?他们会为了这些钱而耗费这么大的精力吗?大概最后也就不了了之吧。

    第二天,新浪无线服务部门果然给我打来电话。为了陈述细节和过程,我给中国移动又交了30分钟的通话费,真是郁闷!新浪那边显然也有一份账单,但是和我从北京移动网站上得到的这份对不上。新浪方面表示,SP的账单和运营商的账单对不上是常有的事情。至于我大量的下载图片铃声都没有收到,新浪表示,这属于网络传送的技术问题,也是常有的。看新浪这样的解释,显然已经有“虱子多了不愁咬”的味道了。毫无疑问,这是他们经常遇到而且心知肚明的问题,可怜了那些不明就里的消费者。

    有做SP的朋友告诉我,目前的计费主要由中国移动来做,但是用户订阅服务的订单是下给各SP的,SP给我发送铃声图片的同时,在中国移动的网关上留下具体的业务订单,由中国移动计费。根据用户已收到的确认回执,计费才能正式生效。从目前的情况来看,这套计费系统还很混乱,“没收到不收费”的承诺也就无从谈起。

    新浪无法说明为什么我作为包月用户,有些信息却依然要收2元/条,更无法提供一份下载清单。似乎给谁发了什么,这个人是否收到,都是一笔糊涂账。我很奇怪,如果有用户有意讹诈,偏说信息都没有收到,或者他根本没有下载那么多,新浪岂不是连一份凭据也没有吗?看来它们后台的客户资料系统的确有问题,或者干脆就没有这样的管理系统。为了证明我不是这样一个人,我坚持要求新浪提供下载清单来对证。

    两天后,新浪回复说无法提供这样的清单,但他们同意可以把没收到的那些短信再让我免费下载一遍。这样的处理结果真是让人哭笑不得,我哪里还有心情去重新下载一番。至于那些2元/条的十几条短信,他们提醒我是不是下载了不包括在包月服务里的内容。

    经指点,3个链接之后,我按图索骥找到了下载俱乐部服务条款里的一段说明:韩流、几米、流氓兔、PUCCA、DINGA猫、射雕等都不属于10元包月的范围内。这对于一个不熟悉情况的新用户来说,是太隐蔽的陷阱了!而且这些所谓的“特殊图片”是和其他图片铃声混在一起的,没有任何提示。不知道每天有多少人使用这种服务,估计不少人都掉进了这样的营销陷阱中,新浪肯定从这些人的误打误撞中也赚了不少钱。

    我坚持要求退钱,新浪方面表示这会非常麻烦。他们建议把这些钱用来给我的新浪邮箱续费。最后,我还是不得不在新浪那里花掉了这些钱。原来没想过要给它做这么大贡献的,也没想到有着美国上市公司背景的新浪网会为了二三十元的小钱而赖着不给。估计是跟电信运营商分账之后,新浪肯定不愿意负担因赔偿客户而带来的损失。

    据说不少网站月进数千万元,利润率相当可观,据说短信这样的非广告收入占到它们总体收入的40%左右,既然短信业务有着如此的重要性,这些网站为什么不去建立一个严谨的包括订购、计费等在内的业务支撑系统呢?在互联网浪潮中死而复生的SP们,学得规矩一些吧!不要为暂时的日进斗金迷失了方向,不要靠记花账和赖账维持自己的收入增长,不要再设置那么多的营销陷阱。否则不仅会让消费者叫苦不迭,甚至有可能被以恶意欺诈的罪名诉诸法律。

    而电信运营商也不能只做“代收费的管道”。这些短信业务提供商既然搭上了运营商的大船,它们的诚信就是运营商的诚信,绝不能因为运营商精心把短信的收费放在了第二张话费账单上(运营商和SP的手机话费分开在两张账单上),就逃脱了干系。据说中国移动和中国联通都在这方面有严厉的措施,但是执行起来似乎并不那么彻底。

    说白了,掌握着计费和支付关键环节的电信运营商完全可以让这些SP们俯首帖耳,因为一旦离开运营商,它们的商业模式就什么也不是。但是电信运营商没有把精力更多地放在规范和管理SP身上,因为后者正给运营商们带来迅猛增长的短信收入和流量。不过,电信运营商们的确应该认真地想想诚信问题,想想用户对你们开出的账单的信任。

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