• 从ATM到VTM的银行蜕变

    时间:2012-09-10 来源: 作者:董莉 浏览: 我要评论() 字号:T | T

  • 赵琳琳这几个月真是忙,忙到经常会出现错觉:自己好像不是在负责银行的客服工作,而是在主导一场内部“选秀”活动——广发银行客服中心内部选拔视频客服人员。

    一直指望以亲和力声音吃饭的吴晓梦(化名)从没想过有站到镜头前的那一天。但机会就这么突然地从天而降,让她有着猝不及防的兴奋。

    QQ截图20120910105240.jpg

    岗位没换,工作没变,电话到视频的介质转变不但成就了吴晓梦人生中第一次“上镜”的经历,也让广发银行的智能创新站到了聚光灯下。

    视频客服是为广发银行24小时智能银行(VTM)准备的,而这个设备也是广发银行今年掷出的重磅炸弹。

    网点革新

    北京金融街16号,红底白字的醒目招牌是广发银行智能银行征战的桥头堡。VTM、智能填单台、智能叫号机、分屏展示电视墙、多维互动墙、放大版的iPhone4展示屏第一批智能银行的各种设备武装了这个新网点。

    7月5日,徐扬(化名)经历了热闹的一天——广发智能银行登陆北京,作为大堂经理,她不断给客户和来宾介绍智能银行的各种炫,演练了多日的解说词早已烂熟于胸。

    陈言那天无意中跟VTM有了第一次亲密接触。出于业务需要得办张广发银行的储蓄卡,到金融街办事的他看到有家网点就顺道进去了。被徐扬带到“格子间”前时还有些犹豫,经验告诉他开卡需要去柜台,但喜欢尝试新鲜事物的他在听了徐扬的介绍后还是决定试一试。

    二代身份证是芝麻开门的法宝。在门左边的自助智能身份证识别系统前扫一下,可以进入“格子间”。暗黑色系的屋子很有未来感,一个设计很苹果范儿的VTM嵌在墙上。坐下来,手点屏幕进入申领借记卡或信用卡的界面,而VTM上方的屏幕则出现了客服人员图像。虽然远在广州,客服人员却可以通过远程视频技术“面对面”、“手把手”地告诉陈言业务每一步如何操作。填写电子单据后,在视频客服的见证下用蓝牙笔签字。不到5分钟,VTM就吐出一张“热乎”的银行卡。

    不过,如果申请信用卡,不会当场拿到,卡片会邮寄到申请人指定地址。按广发银行的计划,未来VTM还可以实现以往只能在银行柜台办理的大部分传统业务和理财产品的咨询和销售。

    根据中国消费者协会的调查,银行业连续多年被消费者列为服务投诉的重点。而北京市消费者协会的一份银行业消费者满意度调查显示,被调查的消费者中七成不满意排队时间过长,一半消费者认为银行开放的服务窗口少。而这些,都将可能在24小时智能银行被先进IT设备一一化解。

    在来柜台办理具体业务前,客户可以通过“智能叫号机”刷银行卡取号。广发银行打破了传统以贵宾卡作为识别客户身份的方式,只要客户资产达30万元,名下所有广发银行借记卡皆可“刷出”VIP号。依靠后台的客户管理系统(CRM),客户经理在客户刷卡取号时可以接到短信,提前获知客户情况,随时做好为客户服务的准备,同时节省了客户的排队时间。

    无纸化操作也是智能化的一个鲜明的特点。客户无需在填单台多样的单据中“迷茫”,柜员不用一一录入数据,也不再为客户潦草的字迹而头疼。这都是“智能填单台”的功劳。客户可通过“智能填单台”进行单据业务的填写操作(如个人帐户开户和挂失等),相关信息将直接录入广发银行的柜员操作系统。这样当客户到柜台时,柜员已经知道客服需要办理的业务和相关信息,仅用一两分钟就可以完成以往需要十几分钟的业务。

    不仅仅是单据,银行的产品宣传册也实现了无纸化。金融街支行门口的巨型“全天候资讯墙”,16块16英寸屏幕组合成电视墙实时播出各类财经信息以及银行产品,取代了“横幅+海报+宣传单”的银行传统宣传模式。网点内还有一个醒目的大号iPhone4,用来展示手机银行的各项功能,客户可以像用智能手机一样触摸体验。

    据广发银行董事长董建岳介绍,3个传统柜员一年的工资可以覆盖一台VTM的成本,但一台VTM机至少可以替代两个柜台窗口,节约支行一半的人员。

    正是因为有了VTM,广发银行金融街支行的办事效率提高了。网点的工作人员不多,但各项业务有条不紊地开展着。据金融街支行行长徐晓钢介绍,网点有一半的工作人员被派去“支援”西单支行工作了。

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