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新网络环境

未来10年，企业的核心竞争力在哪里?除了重大商业合同、产品质量与价格外，个性化的客户服务将是重中之重，这占企业核心竞争力的52％。据预测，到2020年，企业必须有能力满足针对任意产品、服务的个性化需求。现在，CIO要做的是给个性化客户需求提供平台。CIO在IT规划时，必须顾及与此。构建这一平台离不开网络支持。今天的消费者需要随时获得服务，所以CIO必须确保这种能力可以通过任何设备，在任何地点将数据、语音、视频进行传输和共享，这是一个重要的IT应用基础。此外，CIO还要考虑人力资源和IT设备管理，要把很多已经存在、能够标准化的关键IT应用通过 IP网络融合在一起。完善的网络平台建立以后，CIO才能够把精力放到创新上。

在20年前，网络的主要功能是克服信息孤岛，而今天网络环境更复杂，如何有效利用网络上的资源，挑战在于要把各种应用也互通起来。当企业IT的应用转向SOA，基础网络架构也将发生转变。这种转变非常复杂，但我们相信在未来三五年的企业IT整合中，IP网络发展是很大的一个方向。

网络与IT演化

当今的CIO急需认清主要的发展趋势——在全球化背景下，市场变化越来越快，企业需要随时进行灵活的调整。很多中国企业需要拓展全球业务，他们离不开强大而灵活的网络，因为业务完全建立在网络之上。于是，CIO们需要关注网络技术的变化，把网络推向以应用为导向是重要趋势。随着应用不断涌现，用户体验需要回归到消费者的个性上，这就给提供服务的网络提出了很高要求，网络服务要提供从一个网络跳到另一个网络的无缝切换能力。其实，这也是网络不断融合的趋势：一个移动终端就可以接入3G、GSM的移动网络，再通过Wi-Fi接入企业的IP网络，语音邮件、电子邮件、软件应用、视频档案和文档资料可以无缝共享。

预算紧张的CIO可以关注MPLS技术，它可将分散的宽带网络合并在一起，并能够保证数据传输依然高效。AT＆T已经为这项技术投资了10亿美元。未来网络为基础的IT演化将会在几个关键领域中产生：企业全球化和业务灵活性将催生更为分散的网络基础设施和虚拟化设备；越来越紧密的企业合作和成本控制将催生网络应用的进一步融合；企业的风险控制和用户使用便携性将会在网络安全和无缝切换体验上得到解决。

企业IT架构

在企业IT应用中，IT架构师是非常重要的角色。他首先要和CIO一起与业务部门沟通，将业务需求转化成IT实践；同时，IT架构师还可以为企业设定IT架构的总体目标。企业IT架构就是IT的发展蓝图，它可以帮助企业清晰了解目前系统的现状，然后设计未来的业务目标与IT目标。这不仅可以系统化地管理整个IT系统、处理好业务与IT的关系、各种系统数据接口等，更是企业发展到一定阶段后，对IT战略规划的清晰需求。

企业IT架构处在企业的商业模式之下，包括服务架构、应用架构、流程架构、数据架构和技术架构。其中，技术架构又包含系统架构、网络架构、软件架构等。从层次上看，企业战略是最高的，之下是业务模型，然后就到了IT架构，再往下是服务架构，一个真正的企业IT架构必须自上而下，从战略层次开始，再往服务架构向下延伸，一直到技术最底层。

真正把企业IT架构做到战略层次，并把战略和IT结合起来，并不容易。在美国也只有1/4的企业能够有战略层次的企业IT架构。在中国，基本上是在IT相对比较复杂的行业开始出现这类需求的，如金融行业。虽然现在中国大多数行业对于企业IT架构还不是很明确，但他们已经开始做这个方面有关的工作了。如果某企业开始讲IT蓝图、IT路线图，这说明它开始意识到企业IT架构的重要性了。

提升IT服务

随着客户不断选择更好的服务和产品，对所有CIO来说，IT服务开始变得非常重要。企业的成长来源于客户的增长，旧的客户不能流失，新的客户要增加。客户流失有3个主要原因：缺乏对服务的理解，企业无法掌握客户需要服务的内容；服务形式不丰富；企业的IT服务成为留住客户非常关键的一环。当IT服务不到位时，就会直接导致客服人员对服务中产生的问题一无所知，也不能持续解决问题。如果IT服务质量很高，就会产生巨大的企业效益。

IT服务从早期的ITIL理念到现在的实践，我们把其定义为企业服务管理。企业服务管理分为两大部分：一是IT系统管理和IT服务管理，是以业务为导向，从业务的角度来管理企业的IT；第二是企业服务管理，需要在IT与业务之间建立一个共同的价值观，如果IT与业务之间有隔阂，将无法产生价值。

我们的调查发现，如果CIO把IT服务做好，客户忠诚度会有70%的提升。其实，从客户流失的统计数据可以看到，96％的客户如果认为自己享受了很好的服务，他是不愿意更换产品的。这预示着业务流程最终的效果体现在客户服务质量上。

如果客户不断流失，最终其实是业务的流失。总之，服务的差异化和企业的竞争优势都要通过客户的认可体现，这就要求CIO们由被动变主动，利用IT了解客户的消费习惯、理解客户的问题。