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    2017年09月05/20日

    第17/18期 总第467/468期

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    互联网消费金融竞“技”
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  • 从产品到服务的涅槃,实现服务+营销全覆盖的中信证券客服进阶路

    时间:2017-08-30    来源:互联网    作者: 我要评论() 字号:T | T


  • 近年来,受宏观经济的波动、股票市场的低迷以及交易佣金率的下降等因素的影响,中国证券业正处在创新转型阶段,证券业务发展正逐渐趋于多元化,行业分化进一步加剧,同时经营也更加规范化。截至2016年底我国证券行业总资产规模为5.79万亿元,境内外上市证券公司32家,国内证券行业正不断遵循从“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变,实现“服务内容”与“服务平台”的进一步融合。为了拥抱新的变化以及给客户更好的体验和更优质的服务,国内证券标杆企业中信证券携手环信打造了业界首创的统一客户联络中心系统。

    证券行业面临三大客服难题:移动端+数据孤岛+客服人力匮乏

     

    1、 证券行业的传统服务一般使用呼叫中心提供电话客服,但随着移动化发展,客户不断转移到移动端,券商也都在重度运营和维护各家自有的APP,希望能保证老客活跃的同时不断挖掘新客。

    2、 此外,多数券商的服务通道较为分散,多个客服渠道和入口依靠不同的后台接待,这不但造成了客服团队的重复建设,而且更有甚者客服团队分散在不同的部门,间接造成客户数据的分散。

    3、 券商在服务客户过程中,会遇到大量的重复问题,而且多数来自低净值客户,如何能够既能快速准确对高频问题回答,同时还能将更多的服务资源和精力抽出维护高净值客户,从而提供更好的服务体验和回报,也是券商面临的一大挑战。

    统一客户联络中心系统是对券商服务体系的一次涅槃创新,一举解决了以上证券行业一些由来已久的客服难题。

    三大提升,五大应用场景,重塑证券行业“客户体验为王”

    客户资源是证券公司的竞争之根本,丰富的渠道网络以及强大的客户资源是证券公司核心竞争力的重要基础,为了重塑证券行业的客户体验为王,中信证券统一客户联络中心系统先从全媒体客服平台入手,绑定200+移动在线客服坐席,实现了三大提升:1,全媒体多渠道的接入打通。2,强化了在线客服的优质体验。3,通过部署人工智能提升了工作效率。

    从业务层面来说,为中信证券领先的客户服务提供了五大应用场景:

    1、 统一接收APP、微信、官网渠道客服消息。

     

     中信证券在环信后台接入了“信e投”APP、“中信证券”微信公众号、中信证券官网三大渠道,客服人员使用统一界面接收来自这些渠道的在线客服消息与客户进行交互,同时,可清晰看到客户来源、历史聊天记录、排队数量等信息。

    2、 呼叫中心融合,对接现有系统。

    将环信在线客服系统嵌入中信证券现有的业务系统+呼叫中心,客服后台的前端界面由中信进行自定义,提供丰富接口及完善的集成文档融合呼叫中心和CRM系统,快速极简集成,完成统一客户联络中心上线。

    3、 APP端客服功能无缝接入。

    在现有的信e投APP中集成环信客服功能。提供客户常见问题列表,方便自助点选和编辑发送。客户及客服人员之间可互相发送多种格式的富媒体交互信息,如文字、图片、表情等。支持满意度评价机制,客户可对客服进行五星评分。此外,支持客户自主选择投顾还是客户经理进行服务,后面对应不同的技能组进行人工接待。

    4、 智能路由及专业的数据统计管理。

    提供灵活的排队、分配和转接策略,可指定客服或技能组接待,由统一客户联络中心坐席或分公司营业部地区接待,并可对客服工作绩效提供全面的统计报表。

    5、 智能客服机器人提升效率。

     

    利用人工智能机器人的自助文字IVR菜单导航,欢迎语及默认回复等自动回复带来良好客户体验。通过编辑知识库知识规则词条,提供问题答案匹配或相似问题推荐,高效准确地解决客户问题。当机器人无法返回答案时,提供多种灵活的机器人与人工服务的切换方式,进行人机协作。

    从产品到服务的涅槃,从创新到落地的前行,实现服务+营销的全覆盖

    产品是连接资金端和资产端的桥梁,是实现资源市场化配置的主要载体,证券公司的专业服务最终都表现为多样化的产品服务体系。结合全渠道接入、呼叫中心融合、智能客服机器人,中信证券的统一客户联络中心已经初见雏形。接下来,中信证券将联手环信打造更加专业的证券行业机器人,并将落地营销服务平台中智能统一推送、客户画像、主动营销、实时视频等功能,从而实现从创新到落地,服务加营销的全覆盖。

    其中,在营销体系中的智能统一推送,依靠三种推送策略:智能筛选最精准有效推送渠道、智能调整推送波次最优推送成本、统一推送多渠道全面包围客户,能够大幅降低券商的推送短信成本,同时提升消息推送效果,或将在证券行业率先落地。

    正处于创新转型阶段的中国证券业,目前的业绩仍主要来自经纪、自营和承销等传统业务。随着证券业各项创新政策的出台,证券公司传统业务的转型和创新业务都将快速演进,证券业的分化将逐步加剧,行业集中度也将加快上升。中信证券凭借其业务的多元化以及较强的自主创新能力,将不断完善和提升服务能力,并将进一步扩大其领先优势。

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