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    第17/18期 总第467/468期

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    互联网消费金融竞“技”
    你有什么超能力?消费啊! 国人跑步向前的消费能力正在给经济结构带来改变。2016年,消费对GDP的贡献首次超过了投资,去年对GDP的贡献占比是66.4%,且呈现继续走高的趋势。 [详细]
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  • 专业IT运维服务之SLA服务水平协议

    时间:2012-02-09    来源:比特网    作者: 我要评论() 字号:T | T

  •   SLA 服务水平协议(简称:SLA,全称:service level agreement)是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性,服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。一个完整的SLA同时也是一个合法的文档,包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。

      传统上,SLA包含了对服务有效性的保障,譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商业应用在Internet的广泛开展,越来越需要SLA对性能(如响应时间)做出保障。这种需要将会随着越来越多的商业在Internet 的开展而重要起来。

      在符合ITSM规范的服务管理软件中,SLA显得越加重要。据我所知,英孚凯尔公司研发的易维帮助台支持SLA服务水平协议定义,串联服务请求、会话处理、事件分派等流程,让每一个求助与事件都能得到快速的响应,从而获得较高的服务效率与客户满意度。

      易维帮助台(www.infocare.cn )是一款运营级IT远程服务工具及服务管理系统,对具体的服务项目拟定详细的服务水平协议(SLA),制定5个优先级(P1、P2、P3、P4、P5)的响应时间和处理时间要求。按照ITSM规范,优先级取决于事件的紧急程度和影响程度的组合。

      下面我们以IT运维服务中网络异常为例,看看易维软件是如何实现SLA的。

      首先,服务商根据自己服务要求,定义网络异常情况下不同级别的响应与处理时间:

      接下来我们创建一个事件,选择好服务分类、紧急程度与影响程度后,系统即可自动算出SLA优先级,并规定响应时长与处理时长,如下图:

      易维帮助台中,每一个事件都有一个级别,每一个级别对应一个预先设置的SLA,系统根据SLA生成一个事件状态图表,直观地显示事件的进程和状态,并标明与SLA的吻合程度,对偏离SLA达到一定阀值的事件,系统可以向当事人和主管发送告警邮件或短信。从而实现严格的事件监控高效的服务管理,提高运维服务的客户满意度。

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    标签:事件 程度 优先级 协议 定义 协定 时间 开销
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