• 未来的银行

    时间:2013-01-30 来源:IT经理世界 作者:冯一萌 浏览: 我要评论() 字号:T | T

  • 有趣。”在之后的频繁接触中,微信和招行信用卡迸发出了合作的火花。最近微信开放公众平台消息接口、变身移动社交平台,招行信用卡中心的微信公众号第一时间推出了微信客服。这不单单是一个微信客服,而是把银行内部系统开放出一部分同微信直接打通,这种开放程度在国内银行中并不多见。

    通过一年多频繁和腾讯、阿里巴巴这些互联网巨头打交道,刘加隆率领的招行信用卡团队发生了一些改变。以前,他们在银行变革大潮中只关注自身领域的发展,而现在,这支团队开始在用更交叉和全方位的视角看待问题,并且试图变得更具“互联网思维”。

    这正是未来的银行的发展趋势,未来利率市场化会给银行带来颠覆性的革命,很多跨行业之间的协同或者说跨行业的竞争都将陆续出现。“银行不再扮演被动的角色,而是采取更为进取和主动地措施。”埃森哲大中华区银行业总经理陈文辉认为,未来银行会更加清楚自己的优势,会主动寻找生态环境中的联盟伙伴,甚至会带动整个生态环境的建立。

    抛弃单打独斗重视渠道协同

    “我们为未来银行做了很多准备。”杨兵兵说,他是光大银行信息科技部总经理。最近一年,光大银行行领导多次组织会议研究工作,而议题多围绕着:未来互联网及新技术发展对银行业的影响,光大如何跟上互联网的浪潮一起发展。

    光大银行想在网络里塑造一个虚拟的光大,那就需要时时刻刻借助互联网的生态环境做金融中介。1个月前,光大管理架构完成调整,电子银行从中台提至前台,直接面对客户,承担销售业绩指标,而科技部也从后台提至中台,这个调整让光大更加接近“打造最具创新能力的银行”这个目标。

     这可以算作银行业的的觉醒。随着这家银行对科技越来越用心,新的创意也随之而来。

    今年11月底,光大银行在武汉的“未来银行体验中心”正式对外开放,这个体验中心坐落在占地800平方米武汉客服中心一楼。清新紫色勾勒出的光大“未来银行体验中心”几乎颠覆了人们对银行的传统观念,整个展馆的设计开放、通透。光大将他们所能够想象出来的“未来银行”的摸样,进行了直观的模拟展现。

    两年半以前,光大银行买下武汉这座楼的时候,李坚就已经决定把这座楼的一楼规划为“未来银行体验中心”。李坚是光大银行电子银行部总经理,在5年前开始负责电子银行之前,他在光大银行总行科技部做了8年的总经理。

    “光大的网点相对四大行来说要少,这让我们不得不琢磨生存发展之道,结合新生一代使用消费习惯,我们认为电子银行是未来重要的发展趋势,现在电子银行已经是光大重要的战略规划之一。”李坚说,但物理网点和电子渠道不是对立的,未来的银行不但要有高科技的组成部分,也一定会有电子和物理网点整合部分,两者并融整合,未来的银行应该是——无论客户在哪儿,都觉得使用的得心应手。

    现在的银行客户每使用一个银行的新渠道都要需要重新注册申请、重新填写表单、重新身份认证......好像银行从来都没认识过他一样。这将是银行迫不及待想解决的问题。未来,银行的物理网点、互联网和物联网渠道会协同互动,一旦客户进入银行大堂,他的身份将会立刻被有效识别,客户不需要额外提供指纹、虹膜等身份信息录入,也不需要携带RFID卡、IC卡等身份证明硬件,甚至不需要客户刷卡、扫描掌纹。

    更妙的是,客户来到一块宣传屏前,这个智能屏将会基于客户的身份识别,获得过往数据,对其进行分析后推送定制化信息。如果你是谨慎型理财客户,那系统便不会把高风险产品拿出来;如果你是男性客户,那些只有女性客户才感兴趣的信息会自动被系统“毙掉”。

    程琳(化名)第一次站在光大武汉客服中心前的时候,这座大楼还处于毛坯阶段,但她当时特别兴奋。因为作为电子银行部负责人之一,她从一开始就认准这个项目做出来会强化智能多渠道的体验,为客户带来更多的方便。

    光大银行电子银行部很快组建了专门针对客户体验的团队,这支团队中还包括一组物理网点调研团队,他们主要负责研究光大物理网点的流程,从中发现客户的需求,最终将这些客户需求在未来银行得到解决。

    一些看似“理所当然”的常规动作成为问题的发源地。物理网点团队调研的时候发现,银行柜员在柜台里,客户办理完业务后柜员就关闭了通话设备声音。也许客户还有疑问或者还想咨询点其他业务,但因为声音传不到柜台里,或者因为那层厚厚的防弹玻璃让客户觉得不适合沟通交流,客户就这样放弃了,而银行则丧失了一次对客户需求的有效引导,甚至一次有针对性的营销机会。

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