• 精英网络客服养成之道

    时间:2013-05-22 来源:天下网商  作者:凤凰 浏览: 我要评论() 字号:T | T

  • 淘宝有上十亿的商品,每天也有几千万上亿的顾客从茫茫商品库中挑选商品。我们在电脑前傻傻坐着,终于迎来顾客一声:

    亲,你好!

    我们店铺每天的房租,人员开支以及各项支出,算下平均花多少钱才换来顾客的一声简单的问候?我们怎么舍得让客户溜走,可又曾想过:在这句简单问候的背后,顾客又想些什么?

    客服是每个网店最基本的配置,也被认为是最基础的岗位。但基础经常被人忽视,网店客服也没有得到足够的重视。我开网店三四年,从最基本的客服开始,现在我有自己的皇冠店铺,深刻体会到客服的重要性,今天给大家分享精英客服的养成之道。

    “亲,你好!”在这句简单的问候背后,顾客可能想了以下4个问题:

    宝贝看起来不错我就要买了,我赚钱也不容易,来还价试下能省就省吧!

    描述和评价都让我挺冲动,再来试探一下店家服务真是否像说的哪么好?

    我关心的问题怎么在描述中没有说明,先来问个清楚再决定买不买吧

    这家也不是最便宜的,眼都挑花了,到底比别家好到哪里的呢?

    决定我们能否走下去不是VC也不是未来的淘宝,而是顾客!支撑我们能走多远,还是顾客!拿什么让顾客持久相信我们呢?网店客服是自始自终接触顾客的人。

    网店客服的定义

    什么是客服?这个问题可能有人觉得很傻。做过淘宝的谁不知道客服呀客服不就是卖东西嘛;客服不就是顾客问什么说什么就好了;客服不就是打单发货为顾客处理售后的嘛;客服不就是打字嘛;客服就是听老板的话老板让干啥就干啥呗;做好本职工作不求有功但求无过就是客服嘛;有些TP公司会说客服不就是代别人登旺旺嘛…….

    顾名思义,“客服”是为顾客提供服务的人,而网店客服,就是为顾客在网购过程提供完整网购流程的服务人员。简单分为:售前、售中、售后三项服务。我随便列举,这三个流程顾客的常见问题列出来至少有200个以上,有人会觉得诧异,有那么多吗?

    我之前工作过一家的互联网公司,产品比较单一,新员工的培训考核是背会两本手册中所有问题,问题分两类:一是产品问题,关于产品本身顾客会问到的各类问题大概有100多个;另一类是技巧问题:企业开通这项业务过程中,会常问的各种问题又是100多个;记得当时每天下班主管对大家的考核就是,随机抽三个问题提问,要做到几乎一字不差,否则就罚表演节目。

    客服在工作中要面对整个网购流程,顾客会问到的各种问题,顾客人群结构不等,面对任何问题都需要解答。如果产品更多,产品更新快,问题或许远不只200个。还需要知道更多的产品背景知识,卖红酒应该了解都有哪些酒庄、应该知道如何品红酒吧以及红酒评分吧?卖佛珠的应该了解各式各样的念珠种类含义,应该知道基本佛教常识吧。现在还有人觉得做好一名精英客服容易吗?大多优秀的店长,都是从客服做起的。

  •  1/4    1 2 3 4 下一页 尾页
  • 加入收藏
  • [ 作者:凤凰 ]
  • 分享到: 更多
    标签:
  • 相关推荐
    · 曝聚美优品真假货掺着卖 客服十几次接不通2013-03-15
    · 警惕淘宝网1元包邮信息 客服称是卖家在套取信息2013-01-06
    · 假客服借百度行骗2012-04-28
    · 河北铁通加强客服平台录音抽检2012-04-26
    · 京东账户频频遭盗刷 客服只建议报警遭质疑2012-02-13
  • 最新消息
    · 精英网络客服养成之道2013-05-22
    · Twitter招兵买马:在新闻行业中找到自我2013-05-07
    · 谷歌股价突破860美元创历史新高:市值超微软2013-05-07
    · 手游概念暴涨恶炒导致高估风险2013-05-06
    · 京东将推商超频道 超市高管称无惧电商入侵2013-05-06
      已有条评论,查看更多评伦发表评论
  • 用户名:  密码:              匿名发表  | 注册会员
  • 网友评论仅供网友表达个人看法,并不表明本站同意其观点或证实其描述